收到银行的推销电话和短信，每个人几乎都遇到过，只不过，能把人“骚扰”到去法院起诉的程度，就比较少见了。
近日，上海市民胡先生因不堪招商银行信用卡中心的频繁电话和短信骚扰，将其诉至上海浦东新区人民法院，最终获赔5000元精神损害抚慰金。
在这起风波背后，是2024年招商银行消费者投诉量增至20.61万笔，同比增长28.5%，其中，信用卡业务投诉占比26.74%。
招商银行历来强调“以客户为中心”的理念，但频繁的电话骚扰与客户投诉暴露出营销策略与服务理念的脱节。此外，零售业务曾是招商银行的“招牌”利器，但去年该板块税前利润下滑近10%，在整体净利润中的占比也逼近“半壁江山”失守的临界点。
与此同时，招商银行又悄然推出的小额低息经营贷，会成为弥补零售业务利润缺口的抓手吗？
“零售之王”的尴尬业绩
招商银行在银行界以“零售之王”著称，零售业务曾是贡献六成利润的“现金牛”。
不过，据2024年年报，零售金融业务税前利润879.9亿元，同比下降9.56%。这一跌幅直接导致零售利润占比下滑至50.74%，逼近“半壁江山”失守的临界点。
同时，个人贷款不良率升至0.96%，较上年上升0.07个百分点。其中，信用卡应收账款不良率维持在1.75%的较高位置，个人住房贷款不良率上升0.11个百分点至0.48%。
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不久前招商银行的业绩说明会上，对零售业务较少着墨，外界由此担忧，未来零售业务在该行整体战略中的地位和发展重心是否正在进行调整？零售业务利润下滑留下的利润缺口，又要从哪些方面去弥补？
近期，招行APP中一款“生意贷”产品引发了外界关注。该产品无需抵押，最高可借50万元，年利率（单利）3%起，用户可以凭税务缴纳、个人征信、公积金、社保申请。在获取额度时需填写企业注册地、企业名称和统一社会信用代码，暂不支持同时申请闪电贷和生意贷。
另据多家媒体报道，招行还对部分客户发放截至6月30日使用的年化2.68%生意贷指定利率券。
若以此计算，目前该类纯信用经营贷最低价已经低于3%超30个BP。如此低息的经营类贷款，且无抵押小微经营贷风险也较高，如何有效控制这类贷款的不良率，对于招商银行来说，也是一个不小的挑战。此外，压低小微经营贷利率，虽然有利于扩大贷款规模，但也可能会进一步拉低整体净息差。
事实上，招商银行的净息差近年来均处于下滑趋势，2022年-2024年分别为2.4%、2.15%、1.98%。这当然有行业整体性的因素，但从招商银行的具体情况来看，过往利息较高的个人现金贷等业务的利率下滑，也是造成其净息差收窄的因素之一。
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除了零售业务，在招商银行的营收来源中，非息业务的表现也令人关注。在银行业整体处于净息差收窄的背景下，非息收入的表现在很大程度上决定着一家银行的增长能力。
今年一季度，招商银行虽然整体有所增长，但非息收入方面，相比于2024年的增长，2025年一季度转为下降，期内非利息净收入307.55亿元，同比下降10.64%，在营业收入中占比为36.72%。
频收罚单凸显内控不足
近日，福州市住房和城乡建设局发布通报称，招商银行福州分行对保交楼项目预售资金监管账户监管不力，导致项目工程款难以支付、业主办证开票税款无法缴纳，保交楼工作无法完成，严重影响社会稳定。因此，福州住建局暂停招商银行福州分行在福州市新增预售资金监管相关业务，直至其配合完成保交楼后续相关工作。
通报涉及的项目是福州市的“保交楼”项目世茂云浦公馆（世茂云境）。该项目在招商银行福州分行设立了预售资金监管账户，但因保交楼相关工作未完成，参建单位部分工程款尚未支付，购房人办证开票税款未缴纳，福州住建局曾提前函告要求加强监管，避免资金被划扣。然而，1.3亿元安商房回购款进入监管账户不到1个小时，招商银行福州分行就协助法院将资金全部划扣给了华润深国投信托等债权人。
事实上，这不是近期招商银行第一次因各种问题被政府部门或监管机构通报。
根据国家金融监督管理总局网站近期公布的内蒙古监管局行政处罚信息公开表（内金罚决字〔2025〕23号），招商银行呼和浩特分行因未按规定对流动资金贷款进行支付管理；违规提高存款利率，吸收存款；存贷挂钩，被内蒙古金融监管局处以罚款100万元。
据不完全统计，近一年来，招商银行总行及多个分行因多项违规问题屡遭监管处罚，累计罚款约2000万元。涉及的违规事项主要包括信贷管理、数据合规、员工行为及内控失效等方面的问题。
其中，2024年6月，因理财业务存在未能有效穿透识别底层资产、信息披露不规范等违法违规行为，招银理财被金监总局处以850万元的罚款，同时对招商银行罚款350万元。
如此频频地出现违规事项，且罚款金额不小，可以看出，在内控管理方面，招商银行还存在诸多漏洞，其合规风控机制显然还有较大的提升空间。
另外值得关注的是，据近期招商银行公告，新设专职党委副书记、提拔两副行长后，将不再设立监事会，董事队伍也较去年同期发生较大变化。其中，徐明杰招商银行副行长的任职资格已获得核准。
近一年多，招商银行进行了一系列人事调整。2024年5月8日，王云桂因到龄退休辞任招商银行副行长职务；朱江涛因行内分工变动原因辞去其兼任的招商银行首席风险官职务，仅担任副行长一职；6月，招商银行董事会同意聘任钟德胜为首席风险官、周天虹为首席信息官。分行方面，深圳分行、银川分行、长春分行等行长、副行长职务人选也有所变动。
人事调整背后，或也暗含招商银行战略调整涉及各方面的配合之义。2025年招商银行计划将贷款增速稳定在7%-8%，通过资产组织推动和结构安排，保持业务稳定发展；通过拓展大学生、年轻客群、亲子服务、跨境客户等领域，做强、做优、做大客户基础，筑牢客户基本盘。此外，增强财富管理、风险管理和金融科技能力，以应对不确定性与风险，推动业务发展。
这一系列人事调整与业务优化措施能否带来经营成效的全面提升？《产业资本》也将持续保持关注。
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